花店经营秘籍

    经营鲜花业务，一般接触的业务都比较小，如果客户不满意，在激烈的花店竞争中是很容易失去客户的。所以在经营中客户的需要就是自己的需要，如果答应人家了就必须做到。我在经营中是这样做的：即以优质的产品（花篮），周到热情的服务，合理的价格，坦诚的态度，建立良好人际关系，处处为客户着想，把他们当成朋友看待，取得他们的信任。如果自己的价格高就让顾客拿别人家的货，并主动介绍最便宜的货源。因为在花卉市场里边经营，竞争是很激烈的，既要取得很好的利润，还要考虑长远的效益，所以，我们只要客户一个电话就会及时优质地提供相应的服务，也正因为这样，我的鲜花经营已经走上良性循环的轨道。

　　鲜花是能沟通情感的特殊商品，如果客户需要鲜花，却不能及时送到，本来很美好的感情沟通，就会多了一丝遗憾，让人觉得不舒畅。当然也可想而知，他下次需要鲜花还会去找你吗！　　去年北京110中学举办庆祝新千年活动在我处订花，当时订花时花的价格没有涨，昆明、广州当时也没受冻，可是等做花时价格猛涨，这批活做吧，亏很多钱，不做吧，肯定会失去一个客户，为了长远打算，我还是赔钱把这批活按质做好送到客户的手中，取得了客户的信任。我觉得取得客户的信任比什么都重要。

　　我相信：承诺是金，信誉是最好的无形资产。不论在人生道路上，还是在商海航行中，这都是立世之本。　

例如甲店碰到一个棘手的问题，在乙店可能从没发生过，同样一件事甲店和乙店处理的方法也不会相同。既然是服务业，提供最好的服务就是必须的了，要如何做才会让顾客充分享受你的服务呢？以下几点可供你参考。

　　一、记住所有客户的姓名、喜好，让顾客感觉自己拥有VIP的身份。

　　有一位电力公司的总经理时常到偏远山地去巡视发电厂，每认识一个人，他就将那人的长相特征写在记事本上，日后一见面他便能立刻叫出那人的姓名。从事花店业也一样，如果你能将顾客的姓名、特征牢牢记住，加上对他的特殊喜好或特殊忌讳有所了解，让顾客觉得他是被重视的，顾客也会肯定你的服务。　

　　二、肯定自己做过的承诺，不要为圆谎而继续说谎。

　　相信一般人最痛恨的事情之一就是被欺骗，如果你曾经答应过顾客某件事，而事后却无法办到或临时出现状况无法实现，抑或订单出现无可弥补的错误时，在这节骨眼上最好主动向顾客说明理由，寻求合理的解决办法。千万不要等他向你兴师问罪时再做无功的解释，那时你的客户对你服务的看法将会大打折扣，甚至会丧失这个顾客。

　　三、在商谈中，先采取认同对方的说法，再委婉表明自己的立场。

　　俗语说：“顾客永远是对的”。与顾客洽谈业务时，如果出现内容意见不同的时候，应该尽量倾听对方的需求，深入地询问问题，可以让你更快了解客户所关心的事项，这样才容易使谈话内容形成交流，及时获得订单，千万不要固执己见，一味地和顾客抬杠，可能表面上你是赢了，但却给客户留下了不好的印象。

　　四、在销售时要先考虑对方的想法，为顾客着想。

　　从事花店业务中最重要的就是满足顾客所需要的，尽量从顾客的观点为出发点去思考，尤其对于较敏感的价格问题。业务人员应该先有一套说词，不要让自己陷入杀价的陷阱中，尽量给客户满意肯定的答案，强调其附加价值和设计特色，让顾客有物超所值的感受。当然，在价格上你必须先说服自己，别人才有可能被你说服，也就是说，定的价格要让顾客产生认同感。成都花店

　　五、关心对方利益，牢记双赢理论。

　　谈判时要集中火力，针对客户最在意的问题，尽量不要让大问题衍生出枝枝节节的小麻烦，专心聆听对方说话。在会面之前可以先模拟一些状况，先了解对方是什么样的人？他对产品需求到何种程度？对于商谈中的沟通度如何？他对于商品有没有特殊喜好或特殊忌讳？以上种种都是可以在商谈中提出来讨论的。对顾客的要求了解越多，越能提供他贴心的服务，也更能让你的顾客认为你是站在他这一边，处处为他着想，这时你的订单也就会源源不断。

　　六、掌握人性，熟悉顾客的心理及他的想法。

　　其实人性本来就有弱点，例如每个人都有一点点投机的心理，而从事花店这一行，很容易感到消费者就像去菜摊买菜，要求送一把葱或一块姜相同的心理，买一些花希望再附送些什么。其实只要了解这种心理，在顾客买花时附送一点保鲜剂，在结账时送总务小姐一小束鲜花，对花店来说不是什么负担，但会给对方留下深刻的印象，对日后的业务会有很大的帮助。

　　以上所谈的各项都不外乎充分了解和尽力服务，而且在实际花店的经营中常会交互出现，而每次出现的状况总是不尽相同。这时候就必须先想好相应的对策，先有充分的心理准备，对于顾客提出的问题要给予肯定的答复，且具有随机应变的能力，让顾客产生十足的信心，这样才能在众多花店中脱颖而出，赢得胜算。

一个顾客走进门，是想买自己家居装饰用的花，还是要买送礼用的花，有多大的购买力，这些都可以从客人的神态、动作等等小地方表现出来，店员要在5秒钟内做出准确判断。有了这5秒钟的观察判断，才能“对症开方”，把话说到客人的心坎里去，也才能达成交易。

　　实践证明，这个进门攻略作用确实不可小视，着实为花店的经营立下了汗马功劳。据商场的倪经理讲，进了他们花店的顾客80％以上都不会空手而归，而这种关怀入微的经销方法也同时让每一位顾客感觉到花店对他的关注。

　　1个顾客能带来10个顾客。用服务抓住顾客，这是绿草地的又一条经营理念。当花店与顾客间有了一个好的开端后，接下来的就是高水平的服务了。不管是买一支花，还是一个大花篮，花店都要求员工一视同仁，实行“首问负责制”，全程服务。推行点滴服务，更精致的包装，更细致的养护关照，更远的送花服务等等，这些都是绿草地的经营法宝。

　　据介绍，他们这里的10个顾客里有8个都是回头客，很多人都是冲着花店的花艺、购花环境和好服务来的，店里的业务因此也做得越来越顺利。 　　

那么，如何用服务深深地打动了客户的心，取得正面效应呢？台北花苑创始人林秀德先生讲的故事，很有启发。

　　25年前，林先生的花店生意刚刚起步时就有个规定：顾客凡买花后不满意，可以退回再换。一天晚上，一位客人进店，看中了一束人造花，想用来装饰新居，但嫌一万五千台币的价钱太贵。临近打烊，又是一笔大生意，花店破例给他打了八折，并说，如果不适合新居摆设，三天内可以来换。谁也没想到，这一换竟连换了四次，送花的员工沉不住气了：“这是故意挑我们的毛病。”都不想再跑腿。林先生想，已经收了3000元定金，不送是不行的，况且也好奇：买花时还很开心的客人，后来为什么又不满意呢？第五次，他亲自驱车送花到客人家。结果，这次竟被要求换回第一次的样子。“照这样，工钱都不够哇！”林先生心里这样想，但仍耐着性子问起原因。原来，客人第一天买花回家，因为太贵，又刚买完房子，节俭的太太大为生气，竟跟他吵了一晚上架，现在他根本就不想要了。明白原委，林先生深感抱歉，自己一束花使夫妻闹矛盾，怎么办呢？“我们再打八折，花给换回第一次的样子，希望你们不吵架了，行不行呢？”，本已内疚的客人非常感动，换花事件终告一段落。

　　客人是一位公司经理，从此，凡是他的员工买花，他一定不厌其烦地向他们推荐：“你们要去台北花苑，他们有保证！”“这是品牌。”林先生至今说起来仍很感慨，“从那以后，我们有很多生意是经他介绍来的。”“花店自己做多少宣传没有用，客人的口碑是最重要的！”可以想象，那时对刚刚起步的台北花苑，这一偶然事件多么有力地推动了它的发展。

　　花店是特种服务业，客人来买花，心里装的都是关怀和祝福。因为是情感消费，服务态度对人心理的影响变得极为重要。那么什么样的服务才能被客人口耳相传，进而影响你的经营呢？正如林先生所说：“即使暂时牺牲店铺的利益也在所不惜！”

转自：中国花店论坛